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A ANAC determinou à ANA– Aeroportos de Portugal, S.A que, no prazo de 30 dias, inicie um processo negocial com os utilizadores dos aeroportos nacionais de modo a ajustar os níveis de qualidade de serviço.
ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil)- Concessões Aeroportuárias – Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA)
1. A ANA – Aeroportos de Portugal, S.A. remeteu à ANAC, em 27 de dezembro de 2023, a decisão final do processo de consulta sobre os níveis mínimos de serviço associados aos indicadores do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA), para vigorar a partir de 1 de abril de 2024.
2. O Anexo 7 ao Contrato de Concessão estabelece o RQSA, definindo os indicadores sujeitos a monitorização. Anualmente, a Concessionária consulta os utilizadores dos Aeroportos abrangidos pelo RQSA no sentido de acordarem os níveis mínimos de serviço para cada um dos indicadores definidos no Anexo 7 ao Contrato de Concessão. A métrica final do RQSA foi aprovada pelas transportadoras aéreas representativas de 65% do tráfego de passageiros servidos nos aeroportos abrangidos pelo RQSA, em 2015, na sequência de negociações com a ANA.
3. O Processo de Consulta do RQSA de 2024, desencadeado pela ANA, cumpriu todos os prazos legalmente estabelecidos no Decreto-Lei n.º 254/2012 de 28 novembro
4. Os Utilizadores não fizeram uso da possibilidade de apresentarem reclamações fundamentadas junto da ANAC nos termos do disposto no n.º 7 do artigo 71.º do diploma supramencionado, no caso de não concordarem com a decisão final da ANA.
5. A decisão da Concessionária respeitante ao RQSA, a vigorar a partir de 1 de abril de 2024, preconiza a manutenção da métrica, bem como dos níveis mínimos de serviço de 2023. A ANA fundamenta a sua decisão final referindo que os atuais níveis de serviço e respetiva métrica “são adequados para assegurar uma correta representatividade e monitorização dos processos e garantem um bom nível de serviço às Companhias Aéreas e Passageiros”.
6. Atento o teor dos comentários produzidos pelos utilizadores, no âmbito do processo de consulta e as respostas ou posição da Concessionária quanto aos mesmos, a ANAC, enquanto autoridade reguladora independente, procedeu à análise da decisão da ANA, tendo concluído que resulta clara a necessidade de ser revisto o acordo assinado em 2014/2015 entre a ANA e os Utilizadores (transportadoras aéreas e handlers), uma vez que:
i) A ANA tem apresentado situações de incumprimento sistemático, em alguns dos indicadores sujeitos a RQSA, em particular no que diz respeito aos indicadores de entrega da primeira bagagem, à chegada nos aeroportos de Lisboa, Porto e Faro, e na entrega da última bagagem no aeroporto de Lisboa;
ii) No âmbito das auditorias realizadas ao sistema de gestão de bagagem nos aeroportos de Lisboa, Porto e Faro, a ANAC tem vindo a identificar oportunidades de melhoria nas infraestruturas;
iii) A avaliação da qualidade do serviço por parte dos passageiros, tem-se vindo consecutivamente a deteriorar (numa base homóloga);
iv) Os números de reclamações de passageiros têm vindo a ser mais expressivos, em particular no que se refere aos tempos de espera no RX;
v) Os aumentos de taxas verificados não têm sido acompanhados de revisões em alta dos níveis de qualidade de serviço, demonstrando um desajuste entre os níveis das taxas aplicadas e a qualidade do serviço prestado.
Assim, considerando que:
i) O Decreto-Lei n.º 254/2012 estabelece claramente que os níveis de serviço aeroportuários devem estar relacionados com o nível das taxas praticado;
ii) O Acordo alcançado entre a ANA e os utilizadores em 2014 e 2015 não tem caráter vitalício, devendo o mesmo ser alterado, de modo a refletir as alterações ocorridas, ao longo do tempo, nos aeroportos explorados pela ANA, especialmente no que tange às alterações inerentes à estrutura tarifária aplicável e vigente, e aos aumentos de tráfego e de passageiros;
iii) O regime legal vigente prevê que a ANA deve promover negociações com os utilizadores, devendo atender ao sistema e à estrutura tarifária aplicável, bem como ao nível de serviço a que os utilizadores têm direito como contrapartida das taxas.