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«Os principais direitos e orientações ao passageiro com necessidade de atendimento especial estão reunidos numa nova cartilha lançada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). O Guia de Direitos e Acessibilidade do Passageiro esclarece as responsabilidades e deveres das administrações aeroportuárias e das companhias aéreas na garantia do atendimento aos passageiros em todas as fases da viagem.
A cartilha define passageiros que necessitam de assistência especial como aqueles com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo e pessoas com mobilidade reduzida. Também estão incluídos casos em que haja necessidade de algum serviço para minimizar barreiras do ambiente, “de forma que haja garantia de acessibilidade, autonomia, dignidade e igualdade de oportunidades”, diz o guia.
Procedimentos gerais adotados pelas companhias aéreas (despacho de bagagem, deslocamento do passageiro até a aeronave, embarque e desembarque do viajante e regras para acompanhantes e cães-guia, por exemplo) também estão listados na cartilha. O documento informa ainda sobre os equipamentos necessários para deslocamento e acomodação do passageiro no assento, além de esclarecer que é proibido carregar o viajante manualmente nos procedimentos de embarque e desembarque.
As companhias aéreas devem transportar gratuitamente a ajuda técnica empregada para a locomoção do passageiro, com gratuidade limitada a uma peça (cadeira de rodas, andadores, muletas, bengalas, cadeira bebê conforto, entre outros). Tanto as empresas aéreas quanto as administradoras dos aeroportos estão sujeitas a multas que variam de R$ 10 mil a R$ 25 mil caso descumpram as determinações de acessibilidade definidas pelo normativo.
A nova cartilha define também os prazos para disponibilização de equipamentos de embarque como ambulift ou rampas de ascenso ou descenso nos aeroportos. Terminais com movimentação menor que 500 mil passageiros ao ano devem se adequar à regra até o final de 2015. Os demais já devem estar devidamente adaptados.
De acordo com o diretor do Departamento de Gestão Aeroportuária da Secretaria de Aviação da Presidência da República, Paulo Henrique Possas, os aeroportos têm sido pioneiros na atenção à garantia do direito de acessibilidade.
“Os Jogos Paralímpicos aceleraram grandes obras de infraestrutura, mas nós, do governo federal, entendemos que a preparação do atendimento e o suporte de gestão são tão valiosos quanto os equipamentos. Trabalhamos focados nessas duas diretrizes”, defendeu.

Pesquisa de satisfação
A partir de 2016, a Pesquisa Permanente de Satisfação do Passageiro, divulgada trimestralmente pela Secretaria de Aviação, terá perguntas específicas dirigidas a Passageiros com Necessidade de Atendimento Especial (PNAEs). O objetivo é medir a qualidade e as condições de acessibilidade dos 15 principais terminais do País.
As perguntas, feitas no momento do embarque, serão sobre qualidade da acessibilidade no aeroporto, disponibilidade de vagas reservadas no estacionamento e disponibilidade de assentos reservados para pessoas com cadeiras de rodas e seus acompanhantes.
Além disso, o entrevistado responderá sobre como foi feito o procedimento de desembarque (em ponte de embarque, Sistema ELO, Ambulifit, Cadeira robótica, Rampa Móvel ou outro). O índice de satisfação dos passageiros que circulam pelos aeroportos brasileiros é medido desde 2013 pelo governo federal.»

artigo publicado na página de internet “Portal Brasil”
(12 Novembro 2015)